信息化行政管理人四大基本概念﹝19/11/1998﹞


文:程國威
一 九 九 五 年 , 被 稱 為 「 互 聯 網 年 」 , 互 聯 網 (Internet)進 入 全 面 普 及 , 形 成 一 個 顯 眼 的 時 代 現 象 , 全 球 商 業 機 構 忙 於 布 線 連 網 , 分 別 引 進 不 同 的 內 聯 網 (Intranet)、 外 聯 網 (Extranet)的 解 決 方 案 , 目 的 是 讓 企 業 組 織 的 資 訊 能 夠 以 最 快 、 最 易 、 最 平 的 方 式 , 傳 達 到 每 一 個 員 工 與 客 戶 手 上 , 與 他 們 保 持 不 限 時 空 的 溝 通 。 個 人 電 腦 在 當 時 起 了 重 大 作 用 , 原 因 是 個 人 電 腦 不 斷 降 價 , 於 是 人 人 可 用 , 加 上 Netscape推 出 免 費 易 用 的 萬 維 網 (www)瀏 覽 器 , 企 業 便 乘 勢 跨 過 信 息 年 代 的 第 一 階 段 。 互 聯 網 把 信 息 處 理 的 費 用 降 到 驚 人 的 低 廉 水 平 , 誘 使 我 們 無 限 量 存 取 資 訊 , 而 電 腦 軟 硬 件 技 術 又 不 停 改 進 , 企 業 更 加 義 無 反 顧 的 加 重 這 方 面 投 資 。 資 訊 沒 有 超 載 這 回 事 , 只 會 促 成 企 業 組 織 改 造 為 信 息 化 的 企 業 , 建 立 全 新 的 商 業 模 式 作 多 方 面 競 爭 。 作 為 信 息 化 企 業 的 管 理 人 員 , 也 必 需 改 造 為 信 息 化 的 管 理 人 。

「 死 資 訊 」 才 會 超 載

資 訊 不 是 收 藏 品 , 能 夠 直 接 與 決 策 及 行 動 關 聯 起 來 的 「 活 資 訊 」 才 具 有 商 業 成 效 。 所 謂 「 死 資 訊 」 是 指 那 些 備 而 不 用 , 徒 具 文 案 格 式 的 枝 節 材 料 , 不 單 可 以 塞 爆 你 的 個 人 電 腦 , 還 會 阻 礙 組 織 流 程 的 活 動 。 信 息 化 企 業 管 理 人 要 有 資 訊 潔 癖 , 避 免 存 取 ; 更 不 要 無 端 傳 送 「 死 資 訊 」 , 這 是 全 新 企 業 環 境 下 的 首 要 管 理 原 則 。

「 活 資 訊 」 的 定 義 和 價 值

資 訊 與 水 一 樣 , 只 有 流 動 的 才 有 生 命 和 活 力 , 企 業 機 構 不 惜 工 本 架 建 的 資 訊 網 絡 , 目 的 是 讓 資 訊 第 一 時 間 , 無 阻 隔 、 無 延 誤 的 傳 達 到 不 同 成 員 、 辦 公 室 、 機 構 與 全 球 各 地 。 一 九 九 五 年 , 資 訊 業 專 家 Morgan Lovell的 一 份 報 告 指 出 , 約 有 70% 的 商 業 通 訊 , 無 法 第 一 時 間 接 觸 對 方 。 這 顯 示 企 業 管 理 人 無 法 善 用 先 進 的 電 腦 資 訊 設 備 和 技 術 , 保 持 信 息 不 離 身 的 狀 態 。

事 實 上 , 當 時 不 少 管 理 人 連 電 子 郵 件 操 作 也 不 曉 , 更 沒 有 及 早 規 劃 流 動 資 訊 的 個 人 裝 備 ; 例 如 隨 身 攜 帶 的 筆 記 簿 型 電 腦 , 只 視 為 奢 侈 炫 耀 品 , 不 重 視 其 應 用 性 。 今 時 今 日 , 那 些 只 能 安 坐 電 話 或 傳 真 機 旁 守 候 信 息 溝 通 , 無 法 應 用 第 一 時 間 接 觸 資 訊 科 技 的 管 理 人 將 會 出 局 , 因 為 第 二 時 間 ; 乃 至 更 加 延 誤 接 收 的 資 訊 , 大 部 份 將 成 無 價 值 的 「 死 資 訊 」 。

資 訊 是 簡 化 流 程 的 手 段

很 多 企 業 管 理 人 還 未 全 面 了 解 信 息 化 企 業 的 真 締 。 為 甚 麼 資 訊 要 如 此 貼 身 ? 因 為 能 夠 同 步 發 放 資 訊 , 通 達 全 體 組 織 的 企 業 機 構 , 已 無 須 依 賴 傳 統 的 「 知 識 管 理 」 模 式 — — 以 往 資 訊 沒 有 全 面 流 動 的 效 率 , 必 須 依 賴 各 層 管 理 人 將 企 業 策 略 , 逐 級 傳 達 與 監 督 下 , 轉 化 為 具 體 的 行 動 , 這 種 層 層 相 授 的 流 程 , 使 企 業 策 略 的 靈 活 性 與 靈 敏 度 大 大 減 低 , 而 且 虛 耗 成 本 。 當 資 訊 能 夠 即 時 存 取 , 無 遠 弗 屆 的 發 放 下 去 , 所 有 行 動 將 毋 須 有 中 間 層 的 中 介 功 能 , 管 理 模 式 趨 向 扁 平 化 , 即 是 中 層 管 理 層 可 以 精 簡 , 企 業 管 理 也 可 以 由 階 層 指 令 式 , 改 變 為 「 團 隊 項 目 」 式 的 機 動 化 作 業 , 企 業 的 矩 陣 功 能 大 為 擴 展 , 「 兵 多 官 少 , 人 盡 其 才 」 的 理 想 , 在 企 業 完 善 的 資 訊 化 規 劃 下 達 成 。

信 息 化 的 市 場 互 動

資 訊 功 能 不 單 止 改 進 企 業 組 織 內 部 流 程 , 更 重 要 的 簡 化 公 司 與 客 戶 的 溝 通 渠 道 , 無 論 是 企 業 對 企 業 (Business to Busines)的 雙 向 網 絡 化 溝 通 , 仰 或 電 子 商 務 (e- commerce)的 以 點 接 面 的 互 動 模 式 , 都 要 依 賴 即 時 與 簡 易 的 資 訊 作 業 方 式 , 讓 公 司 能 夠 第 一 時 間 , 對 客 戶 需 要 知 得 最 多 和 最 深 切 , 並 見 能 夠 即 時 作 出 適 當 的 回 應 , 提 供 無 懈 可 擊 的 服 務 。 在 信 息 化 商 業 環 境 之 下 , 商 業 產 品 與 服 務 的 價 值 , 在 乎 該 公 司 是 否 能 夠 提 供 最 大 的 差 異 化 (differentiating)水 平 , 以 符 合 講 求 量 身 訂 身 (tailor made)的 精 細 化 市 場 需 求 。

有 過 百 年 歷 史 的 瑞 典 電 信 公 司 愛 立 信 (Erisson), 今 年 十 月 進 行 企 業 重 組 , 因 應 電 訊 和 信 息 產 業 合 聚 (Convergence)的 市 場 變 化 , 目 前 形 勢 既 要 求 快 速 的 技 術 開 發 , 又 要 敏 銳 的 市 場 反 應 , 舊 有 的 管 理 模 式 不 得 不 變 。

愛 立 信 將 企 業 重 組 為 三 大 客 戶 部 門 , 將 組 織 架 構 精 簡 化 , 突 出 核 心 業 務 , 以 便 集 中 企 業 資 源 , 加 強 客 戶 為 本 的 服 務 質 素 。 愛 立 信 更 創 新 的 設 立 一 個 行 政 團 隊 作 為 領 導 層 , 由 分 屬 地 區 市 場 及 技 術 部 門 的 行 政 副 總 裁 及 高 級 副 總 裁 的 主 管 組 成 , 以 推 動 公 司 的 三 大 業 務 發 展 , 這 種 整 合 不 同 功 能 部 門 的 行 政 團 隊 , 將 更 能 揮 合 作 性 。 對 於 這 間 高 科 技 公 司 而 言 , 可 望 率 先 找 到 一 個 信 息 化 企 業 的 新 管 理 典 範 。

明 解 信 息 化 企 業 四 大 基 本 要 求 之 後 , 作 為 管 理 階 段 的 人 選 , 還 需 要 擁 有 輕 易 處 理 電 腦 資 訊 溝 通 的 技 巧 , 除 了 企 業 層 峰 的 幾 個 核 心 決 策 人 , 可 以 有 由 秘 書 代 為 收 發 電 子 郵 件 , 每 天 還 繼 續 堅 持 由 專 人 列 印 從 網 上 擷 取 不 同 參 考 資 料 過 目 之 外 , 所 有 企 業 管 理 人 必 須 具 有 如 下 信 息 處 理 技 能 和 應 用 未 來 資 訊 科 技 的 意 識 :

(一 )具 有 虛 擬 管 理 的 作 戰 能 力

傳 統 的 管 理 人 還 在 懷 緬 二 十 年 前 的 「 團 隊 精 神 」 模 式 , 以 為 凝 聚 組 織 團 隊 的 當 然 手 段 是 大 家 準 時 上 班 , 坐 在 開 放 式 設 計 的 辦 公 室 內 , 管 理 人 穿 梭 團 隊 成 員 間 進 行 密 切 的 人 際 關 係 接 觸 , 驕 傲 的 以 當 面 了 解 成 員 感 覺 , 迅 速 發 掘 協 作 上 問 題 為 管 理 成 就 , 但 殊 不 知 電 腦 資 訊 科 技 的 發 展 , 快 將 把 辦 公 室 變 成 荒 地 。

Morgan Lovell一 九 九 五 年 的 調 查 指 出 , 工 作 日 內 的 辦 公 室 使 用 率 平 均 只 有 30% , 即 是 大 部 份 時 間 , 員 工 是 分 散 到 不 同 工 作 地 點 辦 公 室 。 團 隊 不 聚 面 沒 有 帶 來 企 業 管 理 的 災 難 , 因 為 據 另 一 項 調 查 顯 示 , 流 動 性 辦 公 模 式 , 包 括 家 庭 辦 公 室 (Home Office), 其 效 率 比 傳 統 的 上 班 形 式 , 更 高 出 10% 到 40% 。 管 理 人 要 遙 距 管 理 的 話 , 必 須 應 用 電 腦 網 絡 的 溝 通 , 換 句 話 說 , 虛 擬 管 理 技 巧 才 是 主 流 。 沒 有 全 面 電 腦 資 訊 化 的 溝 通 能 力 , 任 你 熟 讀 哈 佛 管 理 案 例 大 全 , 也 無 法 一 展 所 長 。

手 提 電 腦 再 輕 巧 , 也 不 敵 這 類 HPC, 這 種 可 以 掌 上 操 控 的 最 新 電 子 消 費 品 , 已 不 是 普 通 消 費 品 那 麼 簡 單 , 最 新 的 型 號 , 已 將 無 線 電 話 、 個 人 電 腦 功 能 整 合 入 內 , 只 要 寬 頻 網 絡 技 術 成 熟 之 後 , 你 就 隨 時 在 懷 取 出 這 部 HPC, 即 時 從 互 聯 網 上 收 看 不 同 形 式 的 資 訊 節 目 ; 包 括 電 視 廣 播 。 當 然 , 你 亦 可 以 隨 時 電 郵 信 息 出 去 , 連 視 訊 電 話 會 議 也 不 困 難 呢 。 從 此 , 你 不 必 在 市 區 熙 來 攘 往 , 就 算 偶 然 潛 入 山 林 之 地 , 亦 能 立 地 辦 公 。 以 後 的 日 子 , 可 沒 有 人 擠 在 辦 公 室 , 這 等 如 由 陣 地 戰 改 為 游 擊 戰 術 , 你 能 不 懂 使 用 流 動 資 訊 器 材 嗎 ?

(二 )個 人 流 動 資 訊 十 八 般 武 藝 俱 全

當 互 聯 網 在 桌 面 電 腦 全 面 通 達 之 後 , 最 新 的 電 腦 科 技 發 展 趨 勢 是 流 動 資 訊 , 互 聯 網 可 望 在 二 ○ ○ 五 年 左 右 , 隨 著 第 三 代 寬 頻 流 動 通 信 技 術 的 成 熟 , 全 面 的 以 無 線 頻 道 放 送 。 屆 時 , 所 有 可 攜 式 資 訊 器 材 , 都 可 以 輕 易 的 上 網 , 每 一 個 公 司 成 員 , 將 要 徹 底 利 用 這 個 流 動 資 訊 技 術 , 發 揮 更 加 機 動 性 的 作 業 能 力 。 筆 記 薄 型 電 腦 、 PDA、 HPC(掌 上 型 電 腦 )會 結 合 流 動 電 話 功 能 , 隨 時 無 線 上 網 , 與 公 司 保 持 全 天 候 接 觸 , 這 樣 更 加 提 高 組 織 效 率 , 以 及 營 運 成 本 。 企 業 管 理 人 再 不 能 以 筆 記 薄 型 電 腦 作 為 「 裝 扮 」 , 而 必 須 具 有 各 類 應 用 流 動 資 訊 器 材 的 能 力 。

(三 )迎 接 多 媒 體 信 息 溝 通 年 代

信 息 的 豐 富 度 (Richness)不 斷 增 加 , 原 因 是 電 信 與 電 腦 網 絡 正 全 速 進 行 合 聚 (Convergence)階 段 , 語 音 、 文 字 、 視 訊 等 信 息 可 透 過 同 一 網 絡 平 接 收 , 利 用 電 腦 資 訊 工 具 的 速 網 溝 通 , 比 面 對 面 的 會 議 更 有 效 率 , 無 論 你 利 用 有 線 或 無 線 的 網 絡 都 可 以 即 時 傳 送 包 括 大 量 數 據 、 視 訊 的 材 料 , 並 且 同 步 更 新 資 料 , 虛 擬 要 比 現 場 接 觸 更 具 通 訊 效 率 。 作 為 行 政 企 業 管 理 人 , 可 不 必 深 究 有 關 的 技 術 層 面 , 但 必 須 具 有 多 媒 體 通 訊 的 應 用 創 意 , 善 用 這 些 科 技 , 建 立 全 新 的 管 理 與 營 運 模 式 , 從 而 更 加 減 低 成 本 和 提 高 效 率 。

當 企 業 逐 步 進 入 信 息 化 年 代 時 , 很 多 身 居 管 理 職 位 , 或 有 心 再 上 層 樓 的 企 業 員 工 , 很 容 易 迷 失 在 技 術 與 應 用 的 本 位 之 上 。 有 些 錯 誤 地 認 為 信 息 化 企 業 管 理 人 , 必 須 同 時 是 資 訊 科 技 事 業 人 才 。 有 些 則 昧 於 形 勢 , 今 時 今 日 也 沒 有 裝 備 基 本 的 資 訊 科 技 應 用 技 巧 , 以 為 電 腦 無 論 如 何 也 是 輔 助 工 具 。 儘 管 以 上 兩 類 人 的 出 發 點 不 同 , 但 終 點 必 然 一 樣 : 就 是 無 法 在 信 息 化 企 業 充 當 管 理 人 的 角 色 , 隨 著 科 技 的 進 步 , 成 為 昨 日 的 人 物 。